ПАМЯТКА КЛИЕНТУ‼ в этом посте расскажу: как избежать ошибок и получить максимум из своего опыта

ПАМЯТКА КЛИЕНТУ‼ в этом посте расскажу: как избежать ошибок и получить максимум из своего опыта

Никому не нравится чувство, будто его используют. Вложить свои средства, но ничего при этом не получить взамен, кроме грубого и неискреннего спасибо — покупатели ищут совсем не этого. После того, как покупатель совершает покупку, по сути, первый шаг в качестве платящего клиента, его потребности изменяются. Он больше не ищет лучшего поставщика услуг: он хочет знать, как извлечь максимум из того, что он купил.

Впечатление, которое вы окажете на пользователя на этом этапе, невероятно важно. Оно задает тон развитию ваших будущих взаимоотношений. Это своего рода первый шаг в процессе укрепления лояльности.

Ничего трудного здесь нет, но главное выполнить основной перечень действий.

Первое, что вы должны сделать, — разослать простое письмо-подтверждение (confirmation email), в котором будут изложены детали покупки и порядок действий на следующем этапе.

Такой подход приемлем не только для товарного бизнеса, но и в том случае, если вы предоставляете услуги. Рассмотрим несколько примеров. Начнем с Amazon.

Amazon является крупнейшим игроком на рынке электронной коммерции. Но по факту они занимаются тем, что продают товары других людей. Их часть работы заключается в доставке товара.

Основные вопросы, которыми задаются покупатели на Amazon, следующие:

• был ли подтвержден мой заказ?
• когда будет доставлен мой заказ?
• как я узнаю, что мой заказ уже отправлен?

На все эти вопросы Amazon дает ответ в серии простых писем. Они лаконичны, предельно понятны и преследуют единственную цель — донести до клиента информацию, в которой тот нуждается.

«Привет, мы решили, что ты хотел бы узнать, что твой заказ отправлен. Изменить детали заказа уже не представляется возможным, но если хочешь отменить заказ или внести изменения в другие заказы, можешь перейти на страницу «Мои заказы»

Это письмо было получено спустя несколько дней после совершения покупки. Оно подтверждает дату получения товара и сообщает клиенту все необходимые детали заказа. Поскольку заказ должен быть доставлен 6-го марта, то до этого времени клиент может не волноваться.

Международная сеть ресторанов Domino’s Pizza также делает все, чтобы период ожидания доставки заказа для клиента не был таким мучительным.

После того, как вы закажете у них пиццу, вас будет интересовать только один вопрос: как скоро блюдо будет доставлено? Чтобы не оставлять своих клиентов в неведении, Domino’s Pizza обеспечивает каждый заказ пицца-трекером, так что вы легко можете узнать, на каком этапе производственного цикла находится ваш заказ.

Это очень удачное решение, поскольку позволяет вам заниматься другими делами и иметь возможность завершить их к моменту доставки вашего заказа. Давать ответ на еще не заданный вопрос — стратегия победителей.

Пост-продажное обслуживание не обязательно должно быть слишком сложным. Это может быть простое письмо или чек, который даст покупателю знать, что все в порядке.

Что-то непредвиденное может произойти всегда. И вы должны предпринять конкретные действия, чтобы покупатель понял, что вы в курсе всех их страхов и делаете все, чтобы не допустить развития нежелательных сценариев.

Это первое, что характеризует вас как надежного и внимательного поставщика услуг.

Связанные вопросы и ответы:

Что такое "ПАМЯТКА КЛИЕНТУ‼"

Как проходит консультирование, что делать на приёме, что психолог посоветует, сколько встреч нужно. Приведу список наиболее типичных моментов, которые, на мой взгляд, полезно прояснить перед обращением к психологу.

Памятка клиенту

• Психотерапия — это работа альянса клиент/терапевт. Вы партнёры, а не учитель и ученик. Гештальт-терапевт лишь лоцман, своими вопросами помогающий вам лучше понять себя, выйти к точке выбора. Ваше активное и заинтересованное участие существенно повышает возможность позитивных перемен.
• Не смущайтесь спрашивать специалиста о его квалификации, практикуемом подходе, его видении ситуации, взглядах. Будучи равноправным партнёром, вы имеете право интересоваться тем, что сочтете важным.
• Если с первой встречи консультант чем-то отталкивает, имеет смысл найти другого. Вы ищете помощника, для совместной работы. С ним должно быть достаточно комфортно.
• На консультации может быть проработано только то, что вы туда принесёте, поэтому будьте искренни. Конечно, настолько, насколько возможно. Насилия над собой быть не должно. Полезно сказать психотерапевту о сложности в самораскрытии. Проработав эти затруднения, вы сможете гораздо эффективнее двигаться дальше. Подготовленный терапевт - человек с собственным опытом личной психотерапии, поэтому он бережно и уважительно относится к чужим трудностям.
• Обращайте внимание на эмоции. Разум можно обмануть, заговорить, но эмоции не соврут. Они маркёр происходящего.
• Не ждите волшебных слов, после которых все в одночасье изменится. Ваша жизнь является внешним воплощением характера, личности. Более-менее серьёзные личностные изменения требуют времени и труда.
• Вы можете начать злиться на консультанта. Ничего страшного. Вероятно, его вопросы заставили вас встретиться с какой-нибудь тяжелой, «неудобной» темой. Вы всегда можете поделиться своими переживаниями, поговорить об этом. Спрашивайте, не смущайтесь высказывать сомнения.
• Если возник конфликт, и невозможно урегулировать возникшие разногласия, вы считаете, что терапевт нарушает этические нормы, правила, обратитесь в этическую комиссию профессионального сообщества, к которому принадлежит терапевт.
• Развитие идет неравномерно. После периода открытий, движения вперёд может наступить период застоя. Кажется, ничего не происходит, непонятно, зачем я сюда хожу. Такая динамика процесса закономерна. Просто после расчистки «завалов» в доступных вам психологических пределах вы упираетесь в свои характерологические ограничения. Следующая проработка характера медленна, трудна и не очевидна. Но она позволяет подняться на следующий уровень и, как следствие, улучшить качество жизни.
• Для любого человека естественно иногда чувствовать уязвимость, испытывать растерянность, тревогу, смущение. Терапевтическая сессия — специальное пространство, где вы можете безопасно проживать и прорабатывать эти сложные чувства.
• Не знать, что говорить — нормальное состояние, такое происходит с каждым. Обсудите это с психотерапевтом — за кажущейся пустотой может скрываться что-то значимое.
• Непременно наступит момент, когда захочется пропустить очередную сессию, или вовсе бросить терапию. Появятся неотложные дела, плохое самочувствие, пропадёт интернет, не будет темы для разговора. Это нормально. Психика неосознанно защищается от непростых переживаний. И спасибо ей за это. Важно не «заметать под ковёр» происходящее, а дать право голоса своему сопротивлению, обсудив это со специалистом.
• Иная ситуация — завершение консультаций. Клиент увеличил свою осознанность, разрешил затруднения, нарастил недостающие навыки, пришёл к чему-то новому, что-то приобрёл для себя. В любом случае взвешенное решение возникает не внезапно на импульсе. Полноценное проживание расставания не менее ценно, чем предыдущий путь. Желание избежать или поскорее проскочить завершающий этап может отражать, например, характерные сложности во взаимоотношениях с другими.

Я бы сравнил психотерапевтическое пространство с полигоном, где исследуют старые модели, тестируют и обкатывают новые. Безопасная атмосфера поощряет творчество, эксперимент. Гештальт-терапия не сакральное учение, а практический инструмент, созданный для разрешения трудностей. Пользуйтесь им.

Подробнее о том, как проходит терапия читайте здесь .

Как "ПАМЯТКА КЛИЕНТУ‼" помогает работать с клиентами

Памятка для клиента, которая продает

Используете ли Вы в своей работе памятку клиента, в которой указаны рекомендации по уходу за ногтями, как часто следует совершать процедуры и другие советы?

Большинство ответит «нет». Если у Вас есть такая памятка, поздравляю, вы входите в 10% мастеров, которые используют этот инструмент в своей работе.

Какое основное назначение памятки для клиента?

Дать клиенту необходимую информацию. Это действительно важно, каждый мастер заинтересован в том, чтобы клиент не забивал гвозди с помощью ногтей, был осторожен при закрытии дверцы автомобиля.

Памятка клиенту может стать мощным инструментом продаж ваших услуг и продуктов!

Как превратить ее из бумажки с простым перечислением банальных советов, которые легко можно найти двумя щелчками мышки в Интернете в дополнительное средство продажи услуг?

Следуйте этим простым советам.

Информация, которая действительно приносит пользу.

Используете свод правил, которые скачали в Интернете или написали собственноручно 3-5-10 лет назад, с тех пор ничего не изменяя?

Подумайте, какая именно информация важна для клиента не только для бытовой жизни, но и для увеличения частоты посещений салона. Укажите, как часто следует посещать салон для проведения процедуры укрепления ногтей – это программа «минимум». Программа «максимум» — напечатать календарь на ближайшие полгода и отметить сердечком приблизительные даты, когда клиенту рекомендуется повторить процедуру, назвав их днями, которые нужно не забыть «посвятить исключительно себе, любимой!». Можно отправить смс или e-mail напоминание в начале этих дат, если клиент уже не посещал Вас некоторое время. Только соблюдайте тактичность, не стоит заваливать клиента смс — сообщениями каждую неделю.

Лучше один раз увидеть.

Используйте фото и картинки, чтобы более наглядно донести информацию до клиента. Фото ухоженных рук может служить примером того, как будут выглядеть Ваши руки, после проведения 10-ти Spa –процедур.

Дизайн спасет мир (с).

Памятки обычно печатают на белом листе бумаги формата А4.

Какова вероятность, что такая бумага затеряется в ворохе других бумаг и документов?

Оформите памятку со вкусом, чтобы ее хотелось сохранить.

Добавьте на памятку Вашу контактную информацию – телефон, адрес, сайт, электронную почту. Совет прост до неприличия, однако им пользуются далеко не многие.

Обновление и распространение

Пересматривайте и вносите необходимые изменения в памятку не реже, чем раз в полгода. Выдавайте памятку всем клиентам, даже тем, которые с Вами уже много лет. Пусть это будет лишним напоминанием о Вас, а для дела – еще одним, совершенно нестандартным способом рекламы.

Войдите в тот малый 0,01% мастеров, оформите свою памятку, следуя этим правилам. Приток клиентов гарантирован.

Какие ошибки можно избежать, используя "ПАМЯТКА КЛИЕНТУ‼"

Доброго времени, друзья! Увеличение количества клиентов и учеников, так же как смена формата работы (на преимущественно дистанционную практику и преподавание), потребовали создания определенного «протокола» общения. Иначе говоря – если вы хотите взаимодействовать со мной, необходимо соблюдать следующие принципы:

– Общение с помощью текста, или надиктованных сообщений.
Специфика моей деятельности – ритуалы, медитации, удаленное преподавание – все это требует полной вовлеченности в процесс. Соответственно – я отключаю звук на телефоне, и не могу ответить на большинство звонков. В то время как освободившись, я смогу прочесть или прослушать сообщение, и написать/надиктовать ответ. Исключение – онлайн прием, на котором мы созваниваемся в Telegram (на который записываются заранее). Этот же формат (не звонить, а писать текстовые сообщения) сохраняется при общении с Татьяной.

– Просматриваю сообщение только тогда, когда реально есть время вдумчиво его прочитать/прослушать.
Когда загрузка большая, я могу просмотреть сообщение через один-два дня. Если я его не просматриваю – значит свободного времени реально нет. По крайней мере, для того, чтобы внимательно прочитать и качественно ответить.

– Предварительная запись.
На любую форму работы с вами, запись – Заранее. На практики, требующие значительных временных затрат – свинцовые отливки, глубинное очищение Рода и т.д., запись за одну-две недели. Выбор даты приема, зависит от плотности графика.